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コールセンター
業界別M&A動向

コールセンター業界のM&A動向

業界の定義

コールセンターとは、顧客への電話対応業務を事業として請け負う企業を指す。

電話の内容は注文の受付や問い合わせ、クレーム対応、営業、テレマーケティングなど様々であり、顧客から電話を受ける「インバウンド」と、顧客に電話を掛ける「アウトバウンド」が存在する。 近年のコールセンターは、電話対応業務だけでなく、メールでの問い合わせやホームページからの連絡など、様々な方法の問い合わせに対応することから「コンタクトセンター」と呼ばれることもある。

業界の特色

コールセンター業務には、顧客から電話を受ける「インバウンド」と、顧客に電話を掛ける「アウトバウンド」の両方を扱うコールセンターもあれば、いずれか片方の業務を専門的に行うコールセンターもある。 インバウンドの具体的な内容は、問い合わせ対応や申し込み受付、質問受付、クレーム対応などである。アウトバウンドの具体的な内容は、営業活動や、調査、サービスの案内などである。
多くのコールセンターは、元々は首都圏を拠点にしていたが、「経費削減」を目的に次第に地方へと拠点を移動していった。札幌市や沖縄県は、雇用対策や地域活性のために企業に対して補助金を出すなど、場所を選ばないコールセンターを経営するにあたり、大きなメリットとなる施策が拠点の移動を後押しした。


特に、沖縄県は高速通信回線網の整備や通信コストの低減化など、コールセンター誘致のための環境整備に早くから注力し、コールセンターの事業者数が大きく増加した県の一つとして注目をあびた。 また最近になり、コールセンターは「コンタクトセンター」と呼ばれることが増えてきた理由として、電話以外での対応が増えてきたことが背景にある。具体的には、チャットやSMSなどのテキストメッセージによるコミュニケーションが使われており、特にユーザー数の多いコミュニケーションアプリ「LINE」による対応が注目を集めている。

市場の規模

株式会社矢野経済研究所の調査によると、2017年度の国内コールセンターサービス市場は9,153億円であり、前年度比3.7%増の成長を見せた。2015年度から2020年度までの年平均成長率は3.2%であり、2020年度には9,824億円になると予測されている。

近年、多くの業界で課題になっている人材不足が大きな要因となり、コールセンター業務を外注する企業が増加していることが、コールセンターサービス市場の拡大につながっている。 業界内の売上高を企業別に比較すると、2017年の売上高1位はトランスコスモス株式会社で2666億円である。2位は株式会社ベルシステム24で1156億円、3位はりらいあコミュニケーションズ株式会社で1098億円となっている。

売上上位のコールセンター事業者は、国内事業だけでなく海外にも積極的に事業展開しており、そこでの業績が売上好調の要因にもなっている。

課題と展望

コールセンター業界の課題としては、多言語対応、クラウド化、そしてAI化が挙げられる。 多言語対応については、2020年の東京オリンピック・パラリンピックの開催に伴い、多くの外国人観光客が来日することを見据え、対応が必要になっている。外国人観光客にも対応可能なコールセンターにすることが、新規顧客獲得につながると考えられている。

クラウド化は、データサーバを物理的に持つオンプレミスからWeb上に持つクラウドに変更することにより、コールセンターを運営する上で少人数化、省スペース、低コストを実現可能にする。 AI化の具体的な例として、LINEやチャットなどのテキストメッセージでのコミュニケーション時に、FAQをチャットボットに回答させることなどがあげられる。AIを使うことは、人による作業を削減することに加え、機械相手のため、問い合わせの低ハードル化につながり、顧客からの問い合わせの増加につながる。

これらの課題解決がコールセンターの競争力向上につながると考えられる。

建設業界のM&A動向

コールセンター市場は、今後も成長が見込まれると予測されていることから、M&Aの側面において売り手に有利な状況にある。
M&Aの目的としては、経営基盤の強化、拠点拡大、まとまった人材の確保があげられる。また、IT企業や通信機器関連の企業など、他業界とのM&Aも目立ってきている。

―主な事例―

・2016年9月、りらいあコミュニケーションズ株式会社はフィリピンのCRM事業者であるSPi CRM, Inc.及びInfocom Technologies, Inc.を買収した。このM&Aにより、アジア及び北⽶を中⼼とする英語圏でのコールセンター事業のプレゼンス拡⼤が図られた。

・2017年11月、凸版印刷株式会社と株式会社ベルシステム24ホールディングスはバックオフィス業務やコールセンター業務などBPO事業で協業することに合意し、資本業務提携を締結した。このM&Aにより、BPO事業の拡大や国内市場、アジア地域での事業展開の強化が図られた。

・2017年9月、セコム株式会社は株式会社ベネッセホールディングス及び丸紅株式会社が保有する株式会社TMJの全株式を取得し、子会社化した。このM&Aにより、拡大するコールセンター市場のニーズに幅広く対応し、ビジネスサポート業務の拡大が図られた。


M&A案件情報

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  • 詳細業種 医療機器卸
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  • 詳細業種 調剤薬局
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  • 詳細業種 医療機器卸
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  • 詳細業種 建築工事業
    所在地 近畿
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  • 詳細業種 内装工事
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  • 詳細業種 ソフトウェア受託開発
    所在地 関東
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  • 詳細業種 携帯ショップ向け販売促進等
    所在地 近畿
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  • 詳細業種 DLC成膜装置製造
    所在地 関東
    概算売上 1.5億円
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  • 詳細業種 旅行・観光業
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