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コールセンター
業界別M&A動向

コールセンター業界のM&A動向

コールセンター業界の現状

業界定義

コールセンター業とは、顧客への電話対応業務を代行する事業を指す
一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業(会社)が、注文や苦情などのお問い合わせを受け付けるものが多い。 また、従来は受付対応が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓やマーケティングなど、いわゆる「アウトバウンド活動」のシーンにも多く利用されている。

業界分析

テレマーケティングの料金体系についての主な料金体系としては、「ブース単位で料金が設定されているタイプ」「受電や作業単位で料金が決まる成果報酬型のタイプ」「一時的なプロジェクト単位で契約するタイプ」が存在する。近年は新規顧客開拓を狙うアウトバウンド活動を、ネット上で時間単位で行うクラウド型BPOの普及も進んでいる。また市場規模についても、矢野経済研究所によると、国内コールセンターサービス市場(事業者売上高ベース)は9153億円、コンタクトセンターソリューション市場(同)は4778億円に拡大したとしている。


<今後の動向>

業界としては成熟してきたが、まだまだ国内企業の人材不足問題は解消しないため、アウトソーシングを利用する企業は増える見込みである。そのため急激な伸びはないが、緩やかに微増していくものと思われる。しかしながら、コールセンター業界内でも同じように人材不足は深刻であり、中でも離職率の高さにどう対応するかが課題となる。各企業では、社内のマニュアル整備、インフラ整備など職場環境の改善やオペレーターの地位向上など、人材育成に力を入れてきたところも多くなっている。クレーム対応の電話などによる心的ストレスもある難しい仕事であることを考慮し、スタッフへのケア、業務負荷軽減、またアルバイトやパートなどが多い業界のため、積極的な正社員への登用なども行い、人材確保に努めている。


<AIへの対応>

近年では、人材不足や人件費削減のため、「AI」を導入するコールセンターも増えてきている。
例えば、オペレーターに直接なぐのではなく、一度「チャットボット」を利用し、お問い合わせの多い項目を整理し、設定したシナリオにあわせて自動対応したり、またヒアリングした内容をテキスト化しデータ格納したりと、出来る幅が年々広がっており、またAIの技術も日々進化しているため、今後どこまで有効的な導入が進むのか注目されている。

業界主要企業

企業名 売上高 営業利益
トランスコスモス 266,645 7,156
ベルシステム24ホールディングス 115,618 4,304
りらいあコミュニケーションズ 109,800 3,264
TMJ(非上場) 35,100 N/A
SCSKサービスウェア(非上場) 30,390 N/A
オープンループ(非上場) N/A N/A
テレネット(非上場) N/A N/A
ベルシステム24(非上場) N/A N/A

(単位:百万円)

M&A動向

<トランスコスモス>

・海外進出を進め、英国のBPO企業のメルリンに出資
・15年には東南アジアでネット事業を展開する英メトロディールホールディングスを買収
・17年には「チャットボット」関連のソフトウエアを手掛ける米リプライと資本提携
・同年に、ホーチミン市にベトナムで4拠点目となるオペレーション拠点を設立
国内でも日本直販を吸収合併し、LINEと共同出資でトランスコスモスオンラインコミュニケーションズを設立するなど、コンタクトセンターの新しいスタイル対応を推進している。


<ベルシステム24ホールディングス>

2005年に上場廃止となったが、2015年11月に東証1部に再上場。ベルシステム24はCSK(現SCSK)の傘下だったが、日興プリンシパル・インベストメンツの完全子会社となる。その後シティグループの子会社となったが、2008年の金融危機により業績が悪化し、2009年にベインキャピタルに売却され、経営改革を進めた。なおベインは持ち分の49.9%を伊藤忠商事に譲渡し、伊藤忠商事が筆頭株主となっている。2017年には凸版印刷がベインから残りの株式14.43%を取得し、第2位の大株主となっている。


<りらいあコミュニケーションズ>

コンサルティング会社のエル・ティー・エスと提携し、eラーニング・人材開発分野などのアウトソーシング業務の展開を進めている。2012年、電通グループのメディアレップ大手のサイバー・コミュニケーションズとデジタルマーケティング領域において戦略的業務提携を行うなど、コールセンターの受託運営業務をコア事業としながら、顧客接点周辺のBPOサービスも強化する。

M&A案件情報

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  • 詳細業種 仕出し料理・ケータリング
    所在地 関東
    概算売上 10億円以上
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    スキーム 株式譲渡
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  • 詳細業種 化粧品製造・卸売業
    所在地 関東
    概算売上 5
    希望金額 応相談
    スキーム 株式譲渡
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  • 詳細業種 プラスチック製品製造
    所在地 中部
    概算売上 5~10憶円
    希望金額 応相談
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  • 詳細業種 教材
    所在地 関東
    概算売上 15億円
    希望金額 応相談
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  • 詳細業種 冷凍パン卸
    所在地 関東
    概算売上 5億円以上
    希望金額 応相談
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  • 詳細業種 人材派遣・製造請負・業務委託
    所在地 関東
    概算売上 40億円
    希望金額 応相談
    スキーム 株式譲渡
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  • 詳細業種 医薬品製造・卸売業
    所在地 近畿
    概算売上 3億円
    希望金額 1億円
    スキーム 株式譲渡
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  • 詳細業種 調剤薬局
    所在地 関東
    概算売上 1.5億円
    希望金額 1億円
    スキーム 事業譲渡
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  • 詳細業種 タクシー業
    所在地 近畿
    概算売上 6億円
    希望金額 応相談
    スキーム 株式譲渡
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